平潭在全省率先推出旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制

在平潭，畅游更加安心

“真没想到，这么快就能拿回订金。”26日下午，拿到1800元订金的江西籍游客陈女士兴奋不已。陈女士原计划5月来平潭旅游，在网上预订了民宿，并预交了1800元订金。后因疫情原因，无法按原计划来岚，希望民宿老板退还订金，但民宿老板坚持只能退还一半或更换入住时间。

双方协商无果，陈女士选择投诉。经工作人员核实，这起旅游纠纷符合“因不可抗力不能履行民事义务”的情形，根据实验区新出台的旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制要求，平潭消费者权益保护协会启动先行垫付程序，一场旅游纠纷就此化解。

这是平潭旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制推出以来发放的首笔先行垫付款。然而，化解类似纠纷放在以前并不容易：消费者选择投诉后，当地市场监管部门也会介入调解，但由于行政调解不具有强制力，往往很难执行到位。消费者如要继续维权，只能走诉讼程序，耗时又费力。

为破解此类难题，上月底，平潭在全省率先推出由执法机关、司法机关、政法主管部门和消费者权益保护协会协同合作的举措：先行垫付、代位追偿。也就是说，游客遇到旅游消费纠纷时，行政调解未果的，只要符合先行垫付条件，由实验区消协先行支付投诉人垫付款，在征得投诉人同意取得代位权后，免费负责开展代位追偿，对追偿未果的，行使民事诉讼权进行追偿。

据不完全统计，去年平潭累计接待游客近700万人次，实验区市场监管局共受理涉旅投诉231件，主要集中在住宿、餐饮、停车收费、租车服务等方面。其中，行政调解成功率80%左右。有了“先行垫付、代位追偿”机制，就能很好地解决行政调解失败的20%。

先行垫付需满足什么条件？“旅游消费纠纷发生地、旅游经营者企业住所地或经营地须在平潭，且纠纷事实清楚，证据充分。”平潭综合实验区市场监管局局长江裕森介绍，先行垫付最高限额为1万元。

记者注意到，为了让部门协同机制产生实效，相关部门的主要职责在文件中都明确了。比如，区市场监管局负责机制建立、完善、运行以及专项资金监管等工作，负责具体的纠纷调解工作，协同区人民法院建立旅游纠纷快审机制；区消协负责“先行垫付、代位追偿”机制的具体实施；区财金局负责机制运行所需50万元资金的保障。

“在法律服务支持方面，我们将提供‘值班律师’等专项服务。”平潭综合实验区政法部相关负责人说，实验区法院也将建立专门通道，指定团队全过程处理。

记者手记>>>用机制擦亮城市名片

人民群众对美好生活的向往，旅游是其中的重要内容。当前，旅游消费已成为居民日常消费的热点，但旅游市场与消费者需求之间尚存差距，近年来，一些旅游纠纷频现报端便是佐证。特别是在“异地消费维权”中，游客想要维权，实属不易：行政调解不具备强制力，诉讼维权又费时费力。很多纠纷，最后都不了了之。

也正是抓住消费者“嫌麻烦”“怕惹事”的心理，一些无良商家屡屡肆无忌惮地“宰客”，不仅给消费者带来困扰，也给旅游目的地带来负面影响。

须知，旅游品牌的树立非一日之功，而毁坏却往往只因一两件“小事”。针对游客旅行需求，如何做好服务保障，既关乎游客的旅游体验，也是提振旅游市场信心的关键。在此背景下，平潭聚焦旅游消费维权中可能发生的痛点难点，创新旅游消费维权新模式，试行旅游投诉“先行垫付、代位追偿”，意义不小。对于消费者来说，是搭建了简明快捷的维权通道，可有效破解游客“异地维权”时间长、程序复杂的矛盾，避免游客为解决消费纠纷而滞留，有效降低维权成本。对于政府而言，不仅体现了执政为民的理念，也打出了一个“活广告”，为城市形象擦亮“金名片”。

树立旅游品牌，不仅要靠硬件，更少不了良好的旅游服务环境等“软件”。